Stéphane Trapier, le directeur de la Tour d’Argent, explique comment cette table mythique a su rester à la page

04 avril 2018 0 F&S LIVE

Le directeur de La Tour d’Argent, Stéphane Trapier, revient sur les coulisses de cette table mythique, qui a su rester à la page – il nous dit comment.

A la veille de la troisième édition du Trophée Delair, créé par le propriétaire de La Tour d’Argent André Terrail, Food&Sens a échangé avec Stéphane Trapier, directeur de cette table séculaire juchée en plein Paris. Il est revenu pour nous sur le passage de la réservation manuelle au numérique, une étape essentielle qui a permis à cette adresse de rester en phase avec son époque. Un nouveau mode de faire qui n’a rien changé à l’ADN de l’institution, lui insufflant cependant une bienfaisante modernité, indispensable à l’ère 2.0. Décryptage d’un mythe qui a su rester à la page.

« Pour faire leur réservation, deux de mes plus anciens clients continuent de m’écrire des lettres manuscrites ; les autres sont tous passés à la réservation en ligne. » C’est par cette anecdote, aussi touchante que délicieusement surannée, que s’ouvre mon échange avec Stéphane Trapier, directeur de la Tour d’Argent depuis sept ans. À l’heure du numérique et de ses bouleversements, lui et ses équipes ont sauté le pas, embrassant un nouveau mode de faire pour gérer au mieux les réservations. Elles s’effectuent désormais via un logiciel informatique, Guestonline. Une petite révolution pour la très sélecte Tour d’Argent, dont le panache solidement ancré dans l’île de la Cité appelait jadis à une certaine immuabilité dans ses rituels de réservation. Mais voilà, les temps ont changé, et avec eux, la clientèle aussi. Pour rester réactive et connectée (sans renier pour autant ce qui fait son aura), la Tour d’Argent s’est adaptée. « Ce nouveau système de réservation a tout changé. Il nous permet d’échanger de façon toute aussi étendue, mais beaucoup plus rapide, et de manière bien plus complète que le simple carnet de réservation », confie le directeur.

Quatre ans de Guestonline plus tard, Stéphane Trapier est désormais totalement rendu à la cause de ce nouveau procédé. Lui comme ses maîtres d’hôtels (qui se montraient à l’origine réticents à l’idée de délaisser leurs traditionnels crayons de bois et carnets) ne pourraient plus s’en passer aujourd’hui. « L’outil nous permet un très bon suivi clientèle. Rien qu’au niveau de la confirmation d’une réservation, il change la donne, apportant la fiabilité nécessaire à cet exercice », explique ainsi Stéphane Trapier. Qui précise également que les demandes du client sont désormais inscrites dans sa réservation, le logiciel étant équipé d’un historique très complet. Rien de tel pour bien gérer les particularités de chacun : si un convive est astreint à un régime, ou qu’il souffre d’une allergie alimentaire, ce sera mentionné dans son historique, permettant à l’équipe de s’organiser en conséquence. De même, si tel habitué préfère prendre son café en même temps que le dessert, ce sera noté, de façon à prévenir ses attentes lors de sa prochaine venue. Tout autant de micro informations, qui permettent un service sur-mesure, enrichi de fois en fois. « Le but de tout cela, c’est bien entendu de faire plaisir aux convives ; cet outil nous le permet. Grâce à son usage, on peut caler à la virgule près la venue de chacun à la Tour d’Argent », conclut Stéphane Trapier. De la demande en mariage, en passant par un anniversaire, ou encore un dîner d’affaires, tout s’organise à la lettre, pour une satisfaction idéale du client.

Et puis, cette immédiateté des plus commodes, voilà une autre qualité que Stéphane Trapier prête à Guestonline. « C’est plus rapide qu’un envoi de mails, qui ira se perdre dans un service de réservation, dont le traitement se fera avec délai. Là au contraire, on est dans l’instantané. Le message du client s’affiche aussitôt envoyé sur nos écrans, et on peut lui répondre très vite. Tout se fait en temps réel, à la manière d’un SMS. » Un fonctionnement adapté à notre ère ultra réactive, où la vélocité de l’échange est devenu une valeur centrale.

Le plus beau de l’affaire ? Le passage de la réservation sur carnet à celle via logiciel n’a pas perturbé pour un sou la clientèle d’habitués. Au final, clients comme exploitants s’y retrouvent. Ces derniers bénéficient désormais d’une vraie vue d’ensemble sur leur fichier de réservation ; pour un établissement comme la Tour d’Argent, qui est rempli à 80% quinze jours à l’avance, ça n’a pas de prix. D’autant que cette vue d’ensemble sur le remplissage réel du restaurant permet au restaurateur de s’adapter, que ce soit au niveau des stocks comme au niveau du staff. S’il sait que son restaurant sera rempli le soir à 50%, il achètera ses provisions en fonction, évitant ainsi le surplus. Et il pourra donner un jour off à tel ou tel membre de l’équipe. S’il sait qu’il a 100% de taux de remplissage pour le soir, il achètera forcément davantage, et mobilisera tout son staff. Voilà l’un des avantages indirects de Guestonline : la gestion en amont.

Quant au Trophée Delair, il comportera, lors de son « atelier de prise de commande et savoir-être », un échange avec les candidats sur l’évolution vers le numérique. Une preuve de plus, s’il en fallait, qu’on est vraiment passé à l’ère digitale.