« Comment rendre votre restaurant désirable ? » … 4 experts de la restauration livrent leur démarche

28 novembre 2023  0  MADE BY F&S

Deuxième débat du Congrès international des Relais & Châteaux qui se tenait à Copenhague. L’expérience, « l’histoire que l’on raconte, remettre l’humain au coeur du restaurant« , étaient les mots fil rouge qui rythmaient cette deuxième rencontre entre membres de l’association. Echanges, réflexions, témoignages pour aider les propriétaires de Maisons R&c « à rendre leur restaurant désirable« . Avec des idées, des moyens qui marchent.

Sur scène, un panel d’intervenants de haute volée, James Kent, chef du restaurant SAGA à New York, Mauro Colagreco, Chef et propriétaire du Mirazur & Vice-Président, Chefs Relais & Châteaux, triplement étoilé pour son restaurant Mirazur à Menton, Lars Seifert, Directeur Communication & Développement Durable de Relais & Châteaux, Kana Otawa, Directrice du Relais & Chateaux Otawa, Membre du Comité Exécutif. Débat présenté et coordonné par Sarah Barenne, Directrice Qualité Réseau R&C. Pourquoi les clients choisissent-ils nos établissements ? Là est la question !

Chacun des intervenants a pu faire part des atouts utilisés pour rendre leurs restaurants désirables. Trois maisons atypiques, trois histoires totalement différentes, trois personnalités, trois parcours réunis, portés par la même forte volonté de faire vivre une expérience unique à leurs clients.

Lars Siefert qui parcourt le monde pour les Relais & Châteaux a indiqué que chaque établissement est différent, que chaque établissement doit se servir de ses particularités, de sa propre histoire pour en créer une nouvelle, mais aussi de ses propres atouts pour exister dans un univers bouleversé par les réseaux sociaux, les social médias, et les nouvelles technologies de communication.

Kana Otawa décrit vouloir proposer dans leur restaurant une expérience différente. L’établissement est une affaire familiale, son frère et elle-même perpétue l’héritage dans la pure tradition japonaise du détail apporté à l’accueil, de la personnalisation, du respect des codes. Sans perdre pour autant ses envies de nouveauté, sûre de ses convictions et de sa place de femme dans la société japonaise !

James Kent rappelle les atouts de son restaurant Saga, une vue imprenable, un emplacement incroyable avec 4 terrasses au sommet d’un immeuble Art déco où chaque détail fait l’objet d’une attention particulière, minutieuse. Il revient sur l’histoire de l’ouverture de Saga, né après la crise sanitaire du Covid en mars 2022. L’établissement s’est adapté aux changements de comportement de la clientèle, a offert de nouvelles expériences dans la définition du luxe, un luxe désacralisé. Saga et ses équipes sont totalement approchables, jouent d’humilité et d’émotion, tout le monde est bienvenu. Comment rendre Saga plus désirable ? En misant sur une cuisine très personnelle, en jouant avec la lumière, la musique et… en adoptant un uniforme !

Mauro Colagreco pense lui que les clients viennent au Mirazur pour vivre une expérience définie par sa vision, son approche personnelle du terroir. Une expérience au coeur de la nature, entre mer, montagne et ou le jardin acquière une importance toute particulière. Au Mirazur, priment le bon et le beau. Avec évidence, se créent des expériences très personnelles offertes par des équipes hyper impliquées, qui transmettent les traditions et le message de Mauro et Julia. Des équipes formées à recevoir avec la même attention client en short et client en costume. Mirazur doit être accessible à tous les clients qui « ne doivent pas se sentir gênés » explique le chef. Comment Mauro et ses équipes rendent-ils Mirazur plus désirable ? Par la définition du Mirazur, un jardin avec un restaurant, régi par le bio dynamisme et le calendrier lunaire qui règle les 4 menus qui vont guider l’expérience client : Légumes, Fruits, Racines, Fleurs… et bien sûr par la créativité culinaire qu’ici est dans l’ADN maison.

Pour terminer la théorie des 6A présentée préconisée par Lars. Pour toute communication efficace, il faut adopter une stratégie, celle des 6A, pour définir l’expérience que toute maison veut faire vivre aux clients et améliorer la présentation de son établissement, pour mieux définir ses clients, connaitre leurs envies et leurs besoins. Trouver les arguments qui font la différence et attirent les clients, rendent le restaurant plus désirable.

Anchored – ancré – Ancrage dans la matière, dans l’histoire, la culture et la vision du restaurant.

Autentic – authenticité – Rester fidèles aux valeurs et à la vision du restaurant.

Amplified, amplifié – il faut diffuser le message, le même, mettre en place, déployer, diffuser une communication amplifiée dans les réseaux sociaux, la presse, les fournisseurs et les équipes, tous peuvent être outils de communication amplificateurs de notoriété

Always on, toujours en alerte – Avec les équipes comme avec les clients – Ecouter le retour des clients mais aussi des équipes concernant les problèmes, les questions du quotidien.

Ahead = devant – en avance, en évolution, alignée, toutes les équipes doivent avoir les mêmes infos – Aller toujours plus loin pour créer la surprise et anticiper les besoins des clients – Etre en avance sur son temps et ne pas avoir peur de planifier sur le long terme.

Conclusion : il faut s’adapter aux attentes des nouveaux clients autant qu’à celles des clients historiques – être attentif au ressenti des clients, le privilégier car il est plus important que la performance, que la perfection et rendre l’établissement accessible à tous et non seulement à l’élite !