Comportement désagréable de certains clients dans les restaurants – le monde d’avant revient à grands pas

08 octobre 2021  0  Non classé

Le monde d’avant n’a pas mis longtemps à ressurgir – beaucoup de restaurateurs pensaient que le comportement de certains clients depuis la crise sanitaire et économique qui a touché de plein fouet la restauration allait changer, mais loin de là.

Les remontées des restaurateurs eux-mêmes montrent au combien le  » client sympa  » n’est pas légion, souvent impatients, désagréables, peu compréhensifs, les équipes de salle doivent régulièrement faire face à des comportements limite acceptables. Tout les secteurs d la restauration sont touchés, moins le haut de gamme et la gastronomie, mais du bistrot au fast food les témoignages sont nombreux.

La pénurie de personnel dans le secteur n’améliore pas les choses, le problème est mondial, et les conséquences aussi, l’hebdomadaire Courrier International cite le cas de restaurateurs américains qui ont décidés à mettre en place certaines procédures pour que le personnel ne subisse pas les sauts d’humeurs des clients, à lire ci-dessous.

Alors qu’ils peinent à recruter, les restaurateurs et hôteliers américains doivent aussi préserver leurs équipes contre les clients impatients, qui ne respectent pas les consignes sanitaires ou qui sont tout simplement grossiers. Le Wall Street Journal dresse un inventaire des solutions antironchons.

C’est l’histoire de restaurateurs américains décidés à protéger leurs équipes que raconte le Wall Street Journal. “Dans la restauration, le mot d’ordre a toujours été : ‘le client est roi’ et ‘nous sommes ouverts à tous’. Depuis peu, de nombreux établissements revoient cette philosophie à cause d’une flambée de clients désagréables et de comportements agressifs”, raconte le quotidien américain.

Selon un sondage cité par le journal, plus de 60 % des travailleurs de la restauration disent avoir souffert, au cours des douze derniers mois, du manque de respect de clients indélicats ; 78 % indiquent que ces épisodes ont nui à leur santé mentale. Dans un précédent article, le WSJ évoquait une “vague de dérapages due au stress lié à la pandémie” et rapportait que la satisfaction des clients “est à son plus bas niveau depuis 2005”, selon un indice qui suit le comportement de 300 000 consommateurs dans 46 secteurs.

Chris Sirianni, patron d’un restaurant de la ville d’Érié, en Pennsylvanie, “a choisi de poser un ultimatum”. Face à la multiplication des incidents, il a collé une pancarte sur la porte de son restaurant : “SOYEZ SYMPA OU PARTEZ”. Depuis, “les clients se comportent mieux. Le problème n’est pas complètement réglé mais cela a mis un frein à la multiplication des comportements agressifs.”

Liste noire

Entre autres restaurateurs cités par leWall Street Journal à titre d’exemple, Don Mahaney, propriétaire d’un restaurant à Pittsburgh, “n’a pas eu de scrupule” à inaugurer une liste de personnes qui ne sont plus les bienvenues dans son établissement. “Les propriétaires ont mis en place de nouvelles règles depuis le Covid, et remettent en cause l’adage selon lequel le client a toujours raison.”

Autant de mesures symboliques destinées à rassurer et à garder les employés – “les équipes n’ont plus l’impression de devoir marcher sur des œufs”.

“Selon John Dick, à la tête d’une entreprise d’études de consommation, les gens qui ont tendance à se mettre en colère ne vont pas changer d’attitude à cause d’un panneau leur demandant d’être plus aimables. [Mais] ce genre de pancarte peut avoir d’autres retombées. Outre le fait qu’il envoie un message de soutien à l’ensemble des équipes, il peut fidéliser les clients qui apprécient les ambiances bienveillantes et les patrons qui prennent soin de leurs employés.”