Relais & Châteaux célèbre la journée internationale des droits des femmes et donne la parole à des femmes leaders d’opinion qui définissent les attentes des clients et du personnel, post Covid – Parité, Égalité, Hospitalité

02 mars 2022 0 MADE BY F&S

Elles s’appellent Patricia, Fiona, Marie-Hélène, Trisha, Margaret, Laura, Anjali, Stefania, Barbara, Aggie… Elles sont femmes, elles sont l’âme et le cœur de belles demeures, de relais et de châteaux où elles accueillent, reçoivent, avec un souci de l’hospitalité pointu, avec élégance, générosité et excellence.

Elles ont compris depuis bien longtemps que leurs meilleures armes étaient l’empathie, la tolérance, la bienveillance, le sourire et la générosité. Elles avaient ciblé tous les codes de l’accueil et de l’hébergement, elles ont acquis au fil des années et des expériences ces qualités essentielles qu’elles ont développées avec aisance car à l’origine elles étaient des femmes naturellement accueillantes et souriantes.

Dans leurs établissements de luxe, elles sont « Maîtres de maison », maitresses de maison qui reçoivent avec simplicité, elles ouvrent les portent de leurs propriétés et multiplient les gestes et attentions pour que chaque client ne soit pas un client avec un numéro de chambre, mais une personne accueillie avec respect et discrétion, sourire et bienveillance pour qu’il se sente tout simplement chez lui. Cette définition de l’hospitalité elles l’ont toutes peaufinée au fil des ans et des expériences, des rencontres et des échanges. Avec bonheur, elles la définissent la partagent, la transmettent à leurs équipes. Dans tous les établissements Relais & Châteaux, la notion de l’humain prime, l’excellence de la qualité ente hôtes et clients, direction et équipes est naturellement prescrite et protégée. Au-delà du luxe des hébergements, qui peut mener dans ces établissements d’exception qui ici et ailleurs déroulent des chambres somptueuses et des paysages exceptionnels, il y a la qualité du réceptif qui fait que la vue sur la mer ou sur la savane restera à tout jamais gravée dans la mémoire des visiteurs. L’excellence de l’accueil ajoute au voyage dans ces ailleurs, la dimension qui donne un sens au séjour, la rencontre avec des humains, la nature, l’histoire et la culture d’un territoire, d’un peuple. Toutes ces femmes ont cette âme de magicienne qui installe une hospitalité jaillissante, pétillante, heureuse dans leurs établissements. Ce sens de l’hospitalité passe par des petites et grandes choses, des attentions naturelles et simples comme l’offre d’une boisson rafraîchissante ou chaude à l’arrivée, une collation gourmande, un magazine et … des sourires. Elles transforment leurs maisons en maisons de rêves, en maisons où les clients peuvent voir réaliser leur rêve, circuler dans l’établissement en toute liberté comme chez lui, comme un chez lui raffiné dont il aurait les clés le temps d’un séjour magique, dans le plus grand respect des autres clients, de leurs attentes et de leurs rêves.

Les maisons de ces femmes sont bien plus que des hôtels et des restaurants. Toutes sont les gardiennes de la tradition de l’hospitalité qui fait la renommée des Relais & Châteaux ; ce sont des hôtels qui reçoivent comme dans une maison de famille, d’amis, et déroulent une expérience hôtelière différente. Des maisons uniques, inédites qui deviennent iconiques, des adresses de séjours et de villégiature qui pratiquent l’art de recevoir. Toutes ces femmes sont furieusement amoureuses de leur établissement, des terres sur lesquelles il vibre, de la culture et des habitants du pays. Relais & Châteaux, à l’occasion de la Journée internationale des droits des femmes, est fier de célébrer les femmes qui œuvrent au sein de son association, leurs compétences, leur travail, leur force et leur vision, plaçant l’égalité au cœur de leurs relations – au sein du personnel et avec les hôtes.

Aux quatre coins du monde, toutes ces femmes sont engagées, elles militent avec élégance et sourire pour la parité, l’égalité et imposent l’hospitalité comme valeur universelle. Elles savent prévenir, comprendre et réaliser les attentes des clients et du personnel qu’elles forment et entrainent dans cette art de recevoir pour former une grande famille entre équipes et direction, direction et clients, clients, équipiers et direction. Pour parfaite ce sens de l’accueil, elles mettent en place des process qui permettent à chacun de se sentir heureux sur son lieu de travail, et qui donnent les vrais valeurs et un sens à la profession. Toutes veulent rendre clients et collaborateurs heureux !

Découvrez leur témoignage

« Un lieu hospitalier permet un lâcher-prise quasi instantané lorsqu’on y pénètre : c’est un endroit où la simplicité et le confort se conjuguent avec harmonie. Au fur et à mesure que l’hôte pénètre au cœur de l’hôtel, son parcours est jalonné de sourires spontanés et bienveillants. » La vision de l’hospitalité de Patricia Biancarelli du Relais & Châteaux Grand Hôtel de Cala Rossa & Spa à Porto Vecchio (France), distinguée par le Woman of the Year Trophy 2022 de Relais & Châteaux, porte avant tout la marque de l’humain.

Pour Fiona Winger, Lodge Manager du Relais & Châteaux Matakauri Lodge de Queenstown (Nouvelle-Zélande), « ce n’est pas la qualité des draps ni les couchers de soleil exceptionnels — même si tout cela est indispensable — qui font que les hôtes reviennent chez nous. Ce sont les personnes qu’ils ont rencontrées qui leur donnent toujours envie de revenir nous voir ! »

« L’hospitalité est un mélange subtil de temps et d’écoute, qui permet d’accorder à chacun une réponse personnalisée. Ainsi, chacun se sent accueilli et parfaitement à l’aise. Il n’y a pas de réponse standard à apporter à tous, mais une réponse personnalisée pensée pour chaque personne en prenant en compte son individualité » affirme Marie-Hélène Miribel, Maître de Maison du Relais & Châteaux Sol y Luna à Urubamba (Pérou).

« Le mot italien que j’aime utiliser est “accoglienza”, qui explique mieux ma conception de l’hospitalité. On pourrait le traduire par “accueil”, mais avec une notion bien particulière : une association unique de sentiments chaleureux et d’affection sincère, associée au plaisir du partage » développe Stefania Moroni, propriétaire du restaurant Relais & Châteaux Il Luogo di Aimo e Nadia à Milan (Italie).

Trisha Pérez Kennealy, propriétaire du Relais & Châteaux The Inn at Hastings Park dans le Massachusetts (États-Unis) confie : …Vous êtes des invités dans notre maison et nous voulons que vous vous sentiez comme tels. ». « J’aime rendre les gens heureux. L’une des choses que je préfère dans la cuisine, c’est que c’est un moyen incroyablement tangible de montrer aux gens que vous vous souciez d’eux. »

Pour les soeurs Margaret et Laura Bowe, propriétaires du Relais & Châteaux Marlfield House (Irlande) : « L’hospitalité est profondément enracinée dans notre famille, elle fait partie intégrante de notre vie quotidienne, c’est un amour sincère de la rencontre avec les gens et l’envie de les choyer. » Aggie Banda est Lodge Manager au Royal Chundu à Livingstone (Zambie), qui compte 76 % de femmes managers : « Être avec les gens, nos clients ou nos collaborateurs, est la meilleure des formations. »

Au delà des définitions de l’hospitalité, il y a les personnalités : « de la même façon que nous accueillons nos amis et notre famille chez nous, nous considérons nos hôtes comme de la famille étendue qui vient dans nos maisons… qui sont un autre chez nous ! » s’amuse Anjali Singh, co-fondatrice de The Sujan Life en Inde.

« L’hospitalité est une valeur qui s’applique à nos hôtes, mais également à nos employés », souligne à juste titre Stefania Moroni. « La pandémie a agi comme accélérateur d’un constat préexistant. Nous avons tous constaté une nette évolution dans les aspirations professionnelles et les demandes de nos collaborateurs, ainsi que dans leur envie de concilier leur vie privée et professionnelle. C’est une mutation complète que le secteur est en train d’opérer. »

« Ils sont plus directs sur ce qu’ils attendent de leur travail et de leur employeur », ajoute Margaret Bowe. « Les week-ends et les soirées libres, les avantages sociaux, les perspectives de promotion… tous ces éléments constituent une grande part de la négociation los des nouvelles embauches. Les salaires sont également importants, mais l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée est sans conteste la principale priorité. Et les employés veulent savoir que nous nous soucions vraiment d’eux. »

Ainsi, pour mieux répondre à leurs attentes et les fidéliser sur le long terme, des initiatives sont mises en place.

En Italie, Stefania Moroni affirme : « Nous avons revu intégralement l’organisation de nos restaurants et modifié les jours et horaires de services. Nous avons également misé sur des formations pour améliorer leurs savoirs, leurs compétences et leurs salaires. » Patricia Biancarelli en Corse recommande « de réintroduire la polyvalence pour mieux organiser les horaires et préserver ainsi la vie personnelle », tandis que pour Anjali Singh, « les équipes doivent être structurées, organisées et solidaires, afin de permettre à tout le monde de prendre ses congés et le temps de repos nécessaire à son bien-être, puisque notre secteur demande de travailler 7 jours sur 7, 24 h sur 24 h ».

Fiona Winger, s’assure, elle, « d’avoir bien pris le temps chaque jour d’échanger avec les membres de Matakauri Lodge, aussi bien pour une conversation informelle que pour les assister dans leur travail ou améliorer un détail. Préserver le facteur humain est primordial. »

Pour créer un environnement de travail plus serein, la méthode de Patricia Biancarelli a fait ses preuves : « Savoir être à l’écoute, sans rendez-vous, et tout faire pour que les aléas liés à la pénibilité et au stress soient supportables est extrêmement important. Mais mon leitmotiv, c’est l’humour ! Même si on ne peut pas rire de tout, ni avec tout le monde, l’humour reste un lien de complicité très puissant qui permet de manager beaucoup plus facilement ! »

Paradoxalement, la pandémie s’est aussi avérée être une opportunité pour les établissements engagés dans un tourisme responsable comme l’explique Anjali Singh : « avec le temps de réflexion permis par le confinement, beaucoup de personnes ont cherché des postes avec plus de sens et un impact collectif : ainsi, chez Sujan, nous avons reçu un nombre record de candidatures. L’ADN de notre démarche rejoint désormais la tendance de l’hôtellerie d’aujourd’hui. Le modèle de tourisme que nous avons développé, responsable, écoconscient et qui redonne à la communauté est désormais celui qui attire des talents. »

Margaret et Laura Bowe ont donné l’occasion aux jeunes employés, en particulier, de s’engager de manière significative dans leur politique de durabilité (Marfield House a pour objectif d’être neutre en carbone d’ici 2024). « Nous encourageons leur contribution et leurs suggestions, et nous les mettons en place quand nous le pouvons. Nous investissons dans la formation et encourageons la mobilité interne. »

Même importance de l’engagement chez Aggie Banda, en Zambie : « Quand les clients voyagent au Royal Chundu, ils supportent la communauté locale. 74 % des revenus du lodge sont reversés aux communautés locales en termes de salaires, d’achats, de services… Nous soutenons le développement de ceux qui nous entourent : les jardinières et couturières du village, les peintres, sculpteurs, tisserands et pêcheurs traditionnels, sans oublier les enfants de l’école, qui sont les adultes de demain… En étant témoin des évolutions des communautés voisines que nous avons pu générer, nous avons vu combien notre impact était bénéfique. »

Pour Barbara Eselböck, Maître de Maison du Relais & Châteaux Taubenkobel à Schützen (Autriche) : « les crises et les évolutions sont trop souvent perçues comme des choses négatives. L’une des grandes forces de l’hospitalité, c’est que de jeunes gens voyagent à travers le monde pour travailler dans des restaurants et des hôtels. C’est une merveilleuse façon de se développer aussi bien sur le plan professionnel que personnel. Accueillir de nouveaux employés a un effet positif et bénéficie à toute l’équipe ! »

Une nouvelle approche du recrutement chez Relais & Châteaux – Philippe Gombert, Président de Relais & Châteaux, confie « Nos métiers doivent retrouver ce sens et cette joie de vivre qui sont indispensables pour pouvoir offrir à nos hôtes le bonheur qu’ils viennent chercher. Nous constatons également que les jeunes sont tous en quête d’un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. »Pas d’hospitalité possible sans bien-être au travail. Le Vice-Président des Relais & Châteaux Olivier Roellinger souligne l’urgence à appliquer la parité, l’égalité salariale entre hommes et femmes, tout en proposant de réaménager les temps de travail, et d’offrir des possibilités de carrière à l’international. Une évolution indispensable, car comme complète Anjali Singh, « pour recruter et fidéliser du personnel féminin, il faut leur offrir un environnement de travail sûr, positif et éthique. Nous sommes personnellement engagés pour la diversité et l’inclusion, car l’exemple doit venir d’en haut. Et nous sommes sûrs que cet indicateur bouge lentement mais sûrement dans le bon sens. » Stefania Moroni plaide pour un changement de paradigme, puisque « l’égalité entre les hommes et les femmes passe par une évolution culturelle. J’essaie de montrer que la diversité est la meilleure ressource que nous possédons. Cela nécessite d’accepter de nouvelles visions et d’adapter les méthodes aux gens, et non l’inverse. »